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[여성종합뉴스/백수현기자]국민권익위원회가 생성형 인공지능을 활용한 민원분석 체계를 구축하고 국민신문고 서비스를 고도화한다.

민원의 맥락과 의미를 이해하는 인공지능 기반 분석을 통해 보다 신속하고 정확한 행정서비스 제공이 가능해질 전망이다.

국민권익위원회는 국민신문고에 접수되는 민원 데이터를 분석하는 생성형 인공지능 기반 국민소통·민원분석 체계를 구축하고 5일부터 관련 서비스를 공식 개시했다고 밝혔다.

이번 서비스는 국토교통부 등 4개 기관을 대상으로 시범 운영된다.

국민권익위는 기존 단순 집계와 검색 중심의 민원 분석에서 벗어나 인공지능이 민원의 의미와 흐름을 이해하는 체계로 전환하는 것을 목표로 사업을 추진해 왔다.

해당 사업은 과학기술정보통신부의 2025년 초거대 인공지능 서비스 개발지원 공모사업에 선정돼 지난해 7월부터 12월까지 진행됐다.

주요 기능은 인공지능 민원답변 추천, 빈발·중복민원 일괄처리, 인공지능 기반 민원분석 등이다. 특히 국가정보자원관리원 화재로 인한 장애 상황에도 사전 확보한 학습 데이터와 관계기관 협업을 통해 일정 지연 없이 사업을 완료했다.

서비스 개시 전에는 데이터 정합성 점검과 학습 데이터 보완, 답변 품질 개선을 통해 신뢰성과 활용도를 높였다.

시범 운영에서는 인공지능 민원답변 추천 서비스가 식품의약품안전처에 제공된다.

인공지능이 관련 법령과 기존 민원 사례, 업무 매뉴얼 등을 분석해 답변 초안을 작성하면 민원 담당자가 이를 검토하는 방식으로 운영된다.

이를 통해 민원 처리의 속도와 정확성을 동시에 높일 수 있을 것으로 기대된다.

빈발·중복민원 일괄처리 서비스는 국토교통부와 인천광역시, 시흥시에 제공된다. 인공지능이 유사 민원을 자동으로 분류하고 군집화해 한 번에 처리함으로써 반복 업무를 줄이고 공무원이 핵심 검토에 집중할 수 있도록 지원한다.

또한 인공지능 기반 민원분석 서비스는 민원의 의미를 종합적으로 분석해 국민 생활과 밀접한 현안을 신속히 포착하고 정책 개선에 활용될 예정이다.

기존 단어 중심 분석에서 벗어나 민원의 맥락을 파악함으로써 국민 불편 사항을 보다 정확히 반영할 수 있게 된다.

한삼석 국민권익위원장 직무대리는 “이번 인공지능 기반 민원 서비스 개시는 국민의 목소리를 더 깊이 이해하고 행정에 반영하기 위한 중요한 전환점”이라며 “앞으로도 인공지능 기술을 활용한 국민소통 혁신을 지속해 국민이 체감할 수 있는 행정을 구현하겠다”고 밝혔다.