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[여성종합뉴스/이경문 기자]  동대문구는 민원실 폭언·폭행 등 발생 시 대응 직원과 내방 민원인을 안전하게 보호하고 사고를 예방하기 위한 다양한 안전장치를 마련하는 데 앞장서고 있다.

2019년부터 구청 종합민원실, 보건민원실, 직소민원실과 14개 동 주민센터 민원실 전체에 누르는 즉시 현장과 112 상황실의 무선 통화가 가능하여 민원실 상황을 실시간으로 전달하고 인근 지구대와 순찰차가 즉시 출동할 수 있는 비상벨을 설치하여 운영하고 있다. 

이와 함께 동대문경찰서와 업무협약을 맺어 경찰서와 동대문구가 합동으로 실시하는 비상대응 훈련을 실시하고, 실제 비상상황 발생 시에는 구청 및 동 주민센터 민원실에 경찰이 즉시 출동할 수 있도록 하는 등 안전한 민원실 환경 조성을 위한 상호협력체계를 공고히 구축했다. 

전화 민원 응대 시 폭언·욕설·성희롱 등 위법행위을 사전고지 후 통화내용을 녹음할 수 있도록 2014년부터 전직원에게 녹음 전화기를 보급하고, 2019년부터는 민원업무, 복지, 주차 등 민원이 잦은 업무담당자를 대상으로 주민·직원 상호존중 및 통화내용 녹음을 고지하는 통화연결음 이후에 통화내용이 자동으로 녹취되는 시스템을 구축했다. 

2020년에는 종합민원실 노후 CCTV를 고화질 카메라로 전수 교체하고 종합상황실 서버로 연결하여 실시간 모니터링 함으로써 상황 발생 시 즉시 대응할 수 있도록 했다.

올해 2월부터는 ‘민원공무원 심리상담 프로그램’도 운영하고 있다. 폭언·폭행 및 감정노동으로 심리적인 어려움을 겪고 있는 민원공무원의 마음건강을 위해 1:1 개인 심리상담 및 민원공무원 전원에 대한 온라인 마음건강 진단을 실시하고, 전 직원을 대상으로 온라인으로 직무스트레스, 감정노동, 소진척도(번아웃)에 대한 자가진단을 실시할 수 있는 프로그램을 제공한다. 모든 심리상담과 관련한 직원 개인의 인적사항, 상담내역은 상담직원에게만 통보되며 개인정보가 철저히 보장된다.

1:1 심리상담 프로그램은 직원들이 거주지 인근 심리 상담센터를 방문하거나 비대면 방식의 전화, 화상 상담 등 다양한 방법으로 이용할 수 있으며, 직무 스트레스, 대인관계 및 심리정서 등 문제로 인해 심리적 어려움을 겪는 민원 공무원은 심리 상담 및 치료를 받을 수 있다. 

유덕열 동대문구청장은 “‘행복한 직원이 민원인을 행복하게 할 수 있다’는 믿음으로 직원들을 세심히 살펴 직원과 민원인이 함께 행복하고 안전한 민원실을 만들어 나갈 수 있도록 다양한 정책을 적극 추진하겠다”고 밝혔다. 

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