고객센터

[여성종합뉴스/이삼규수습기자]   안산시 민원콜센터(1666-1234)는 전화 한통으로 민원과 궁금증을 해결하기 위하여 지난 2013년 2월 개소한 이후 2주년을 맞아 시민 생활 속 도우미로 완연히 자리 잡아 가고 있다.

 민원콜센터는 26명의 상담사들이 하루 평균 1천 4백여 통의 전화 상담을 진행해 오고 있으며, 문자와 SNS를 통하여 주정차, 쓰레기 민원 등 각종 생활불편 해결사 노릇도 톡톡히 하고 있다.

 지난 해 5월에는 한국표준협회로부터 콜센터 서비스 분야 KS인증도 받아 개소 1년이라는 짧은 기간만에 표준화된 상담 시스템을 구축하는 성과를 거두는 등 대내외적으로 조기 안정화를 이루었다는 평가를 받고 있다.

 현재까지 누적상담 실적은 70만 건이 넘어 서고 있으며, 월 평균 상담 건수도 2013년 2만 4천여 건에서 2014년에는 3만 2천여 건으로 크게 증가하는 등 민원콜센터를 이용하는 시민들이 해마다 늘어 가고 있는 추세다.

 지난 2년간 시민들이 가장 많이 문의한 분야는 수도요금(9.3%), 도서관(5.7%), 건강검진(4.6%), 자동차세(4.1%) 등인 것으로 분석 됐으며, 이밖에도 청소, 여권, 도로관리, 주정차 등 시정 전반에 대한 사항이 꾸준하게 상담되고 있는 것으로 나타났다.
 
 이같이 콜센터 이용율이 높아진 것은 주말이나 공휴일에도 상담이 가능하고, 담당부서를 찾는 불편 없이 원스톱으로 친절한 상담을 받을 수 있어 콜센터에 대한 효용이 높아진데 있다고 시 관계자는 분석했다.
 실제 콜센터에 접수되는 전체 민원 중 부서로 돌려지는 건수는 27% 정도로 73%의 민원을 콜센터 상담사들이 자체적으로 처리하고 있다.

 또한 콜센터에서는 자체 처리율 향상은 물론 질 높은 상담서비스를 제공하기 위하여 상담사 1인당 월 11시간 이상의 교육을 받도록 하고 있으며, 상담 스킬과 친절도 향상을 위한 각종 프로그램도 병행하고 있다.
 
 콜센터 개소 초기부터 근무하고 있는 문순희 상담사는 “시 업무가 방대하고 문의 유형이 워낙 다양해서 개소 초기에는 상담에 어려움이 많았으나, 꾸준한 교육과 경험을 통해 상담 수준이 크게 향상되고 있다”며 “앞으로도 상담사들이 시의 얼굴이라는 책임감과 긍지를 갖고 친절하고 만족도 높은 응대를 해 나가겠다”고 말했다.

 박경열 민원여권과장은 “운영 초기에는 콜센터의 효용에 대해 회의적인 시각도 있었지만, 상담 매뉴얼을 지속적으로 보완하고 상담의 질이 높아지면서 빠른 기간내 시민의 생활도우미로 자리 잡아가고 있다”며 “올 한해도 지속적인 상담품질 향상을 통해 한 차원 발전된 콜센터가 되도록 노력하고 또한 관내 홀몸노인에 대한 안부콜 서비스를 통해 콜센터와 지역 사회의 교감도 넓혀 나갈 계획”이라고 밝혔다.