고객센터

[여성종합뉴스/이경문 기자]  강남구(구청장 조성명)가 8월 1일부터 시작된 복지사각지대 발굴 정기조사(4차)의 초기상담에 인공지능(AI)을 도입했다.

복지사각지대 발굴 정기조사는 정부의 행복e음 시스템의 빅데이터를 통해 추출한 대상자와 지역 특성을 고려한 지자체 대상자를 종합해 조사대상을 결정하며, 1년에 6차에 걸쳐 격월마다 진행한다.

올해 구는 1차(1912명), 2차(2036명), 3차(1602명)를 진행했고, 8월부터 4차(1971명) 조사를 시작했다.

대상자에 초기 상담과 심층 상담을 진행하고, 위기가구를 찾아 사회보장급여와 민간서비스를 연계해 지원한다.

한 번에 평균 2천여 명을 조사하기 위해 그동안 주민센터 담당 공무원은 대상자에게 일일이 전화를 걸어 초기 상담부터 진행해야 했다.

하지만 지난 11월부터 네이버클라우드와 손잡고 고독사 위험군 850가구를 대상으로 대화형 AI 안부확인 서비스를 선제적으로 시행한 바 있는 구는 이보다 규모가 훨씬 큰 복지사각지대 발굴 정기조사에도 AI 상담을 도입하기로 했다.

이에 따라 보건복지부에서 주관하는 ‘AI 활용 복지사각지대 발굴 초기 상담’ 2차 시범사업에 참여한다.

기초적인 정보를 파악하는 초기상담에 AI를 도입함으로써 신속하게 위기가구를 발굴하고 한정된 인력으로 양질의 심층 상담을 제공하겠다는 계획이다.

AI 상담은 시나리오를 기반으로 대화형 질의응답을 한다.

대표번호(1600-2129)로 전화가 오며 ①발신 ②인사 및 본인 확인 ③위기파악 ④욕구확인 ⑤추가상담 안내 및 종료 ⑥상담 결과 전송절차로 진행한다.

공무원은 복지 전산망을 통하여 AI 초기 상담 결과를 확인하고 심층 상담에 집중할 수 있다.